Путь IBM к предоставлению решений

IBM откликается на желание клиентов получать «по требованию» решения, связанные с электронным бизнесом. Как сообщает Майкл Хаммер, в 1950-е годы компания IBM добилась благодаря такой стратегии (повышение добавленной ценности) больших успехов.

Гениальность компании заключалась в том, что она сделала для себя следующий вывод: ни одному из ее клиентов компьютер сам по себе не нужен. Клиентам требовались решения ежедневно встающих перед ними проблем бизнеса — обработка платежей и бухгалтерской отчетности, управление учетом запасов.

IBM ввела в свои основные базовые компьютеры множество соотнесенных продуктов и услуг, которые помогали клиентам решать их проблемы: пакеты прикладного программного обеспечения, услуги по системному анализу, инсталляции, обучению и текущей эксплуатации… Каждое поколение бизнесменов, похоже, склонно забывать, а затем вновь открывать для себя этот основополагающий принцип.

Эра Лу Герстнера Когда Лу Герстнер приступил к руководству IBM, компания вновь направила все свои усилия на удовлетворение потребностей клиентов и представление им решений. К тому времени IT-индустрия претерпела изменения, a IBM переживала кризис.

Собственно говоря, первоочередная задача Герстнера состояла в том, чтобы заставить компанию вновь обратиться к клиентам. McKinsey пишет об этом так: Через два месяца после того, как в 1993 году Лу Герстнер встал у кормила власти IBM, он попросил каждого из пятидесяти старших менеджеров рассказать по крайней мере о пяти своих клиентах и отчитаться в том, как удовлетворяются их потребности.

То же было предложено сделать непосредственным подчиненным старших менеджеров.

Операция «Медвежья хватка» вылилась в опросы более тысячи клиентов.

В результате произошли перемены в самом мышлении компании, устремившемся в сторону выявления и удовлетворения потребностей клиентов, а затем и создания отчетливых предложений на этот счет — разработок, которые позволили IBM выйти на рынок исчерпывающих бизнес-решений. Беседы с клиентами и обобщение данных о конъюнктуре рынка продемонстрировали возросший спрос на услуги.

Герстнер вспоминает: Я был уверен, что разукрупнение индустрии, ее распределение по тысячам игровых ниш могло бы сделать предоставление услуг IT ее сегментом…

Для IBM это означало необходимость наращивания бизнеса предоставления услуг…

который все еще рассматривался в качестве «второстепенного» в сравнении с бизнесом IBM в области аппаратного обеспечения…

Однако чем больше мы размышляли о долгосрочных последствиях развития этой тенденции, тем больше захватывающих стимулов к ее развитию перед нами открывалось.

Если клиенты начнут искать «интегратора», который поможет им определить, разработать и создать исчерпывающие решения, то компании, взявшие на себя такую роль, получат возможность колоссальным образом влиять на полный диапазон технологических решений — от архитектуры и применения аппаратного обеспечения до выбора обеспечения программного. Вторая значительная и сопряженная с известным риском инициатива Лу Герстнера была ориентирована на то, что автономные компьютеры уступят место сетям.

Он пишет: Ныне в 2002-м году это может показаться не таким уж серьезным и рискованным шагом.

Однако дело происходило в 1994 году — задолго до того, как Интернет затмил собой все. Первые изменения только еще намечались. Встречались, конечно, определенные индустрии, в частности телекоммуникационные, где произносилось что-то по поводу «информационных супермагистралей» и ослепительного будущего сверхскоростных широкополосных соединений с рабочим местом, домом и школой.

Если такого рода «проводному миру» и вправду предстояло явить себя миру, он полностью изменил бы функционирование бизнеса и общества. Он изменил бы, причем глубочайшим образом, и направление развития компьютерного мира.

Прежде всего, было ясно, что этот мир строился бы на стандартах открытой индустрии.

Иного способа выполнить обещания о повсеместном объединении всех разновидностей бизнеса, пользователей, устройств и систем, входящих в состав этого удивительного сетевого мира, просто не существовало. Если этому опирающемуся на стандарты миру предстояло возникнуть, господствующий конкурентный ландшафт должен был измениться коренным образом.

?