Провайдеры

Провайдеры решений в процессе их создания и предоставления, как правило, осуществляют следующую последовательность шагов (соответствующих тем, которые предпринимает потребитель): 1) изучают деловую среду потребителя – выявляя его проблемы и возможности; 2) определяют деловую стратегию (решают, как можно попробовать создать ценность для потребителя); 3) разрабатывают совместно с потребителем план ее реализации – помогая потребителю сформировать представление о том, что ему требуется; 4) письменно излагают свои потенциальные возможности и на этом этапе решают, стоит ли им идти дальше; 5) совместно с потребителем определяют решение; 6) подписывают контракты, ориентируясь на интересы потребителя; 7) совместно с потребителем создают решение; 8) по мере использования предоставленного решения совместно с потребителем оценивают его успешность; 9) по мере использования предоставленного решения совместно с потребителем изыскивают возможности для дальнейшего создания ценности. Этот список шагов или определенных действий не образует самого процесса создания и предоставления решения.

Характеристики такого процесса обусловлены типичными особенностями и индустрии, и самого решения.

Тем не менее список представляет в общих чертах принципы многих часто выполняемых шагов и конкретных действий.

Провайдер решений должен согласовывать свои действия по созданию и предоставлению решений с действиями потребителя.

Между процессом создания и предоставления решений и методами продаж и оказания профессиональных услуг существует заметное сходство. Д. Мейстер говорит: Сложность процесса создания и предоставления решений в меньшей мере связана с взаимодействием различных действий и субпроцессов и в большей – с необходимостью добиться их упорядоченности, дисциплинированности и согласованности в их выполнении.

Управление деятельностью по созданию и предоставлению решений можно усовершенствовать, определив последовательность шагов и этапов.

Началом может стать письмо от заказчика, подтверждающее ту или иную возможность (на стадии создания решения), или исчерпывающая анкета, позволяющая установить степень его удовлетворенности (на стадии предоставления решения). Четко определенные этапы способствуют повышению точности прогнозирования продаж решений: они позволяют торговому персоналу видеть все свои перспективы через призму последовательной, упорядоченной системы мер. Умелым продавцам такой подход помогает в меньшей степени, так как они по инерции нередко отталкиваются от того, что хорошо работало в прошлом.

Подход с точки зрения процесса, включающего определенные этапы, способствует распространению информации и знаний, которыми владеют отдельные специалисты, на всю организацию. Питер Друкер написал однажды: «Сущность экономической деятельности состоит в том, чтобы направлять имеющиеся сегодня ресурсы на осуществление ожиданий в будущем, а это подразумевает неопределенность и риск» .

Потребители, желая снизить неопределенность и риск, стремятся работать с теми поставщиками, которых они знают и которым могут доверять.

Личные доверительные взаимоотношения имеют для создания и предоставления решений серьезное значение.

Одна из особенностей создания и предоставления решений – превращение доверия по отношению к продукту в доверие к конкретным людям. Д. Мейстер признает эту важность фактора доверия при продаже профессиональных услуг: Серьезное осмысление бизнеса и индустрии клиента – необходимое условие для создания и предоставления решений.

Потребители решений ожидают, что поставщики вложат свои ресурсы (как правило, время) в то, чтобы лучше узнать и их, и их бизнес. Знание индустрии, рынка и бизнеса клиентов (того, как они работают, что представляет для них риск и каковы их возможности) – необходимое условие для создания и предоставления решений.

Майкл Босуорт справедливо заметил: